Правила обслуговування клієнтів

Гарне обслуговування клієнтів — запорука успіху будь-якого бізнесу. Ви можете влаштовувати всілякі акції, намагаючись залучити нових покупців, але без постійних клієнтів ваш бізнес не буде прибутковим. А саме хороше обслуговування змушує клієнтів приходити до вас знову і знову і відставляти позитивні відгуки про компанію. Суть гарного обслуговування полягає у формуванні довгострокових відносин з клієнтом, які він цінуватиме. Також можна навчитися гарному обслуговуванню клієнтів граючи в прості онлайн ігри про обслуговування.

Отже як побудувати гарні відносини з клієнтами? Відповідь — у приказці: «Не за словами судять, а по справах». Все що вам потрібно — дотримуватися цих простих правил обслуговування клієнтів.

Відповідайте на дзвінки. Встановіть переадресацію виклику або посадіть на телефон спеціальну людини. Зробіть так, щоб жоден дзвінок в компанію не залишився без відповіді. Люди, які вам телефонують, хочуть поговорити з живою людиною, а не з автовідповідачем. І навчіться правильно відповідати на телефонні дзвінки.

Не давайте порожніх обіцянок. Чесність є основою будь-яких хороших відносин, і обслуговування клієнтів — не виняток. Якщо ви говорите: «Ваш новий принтер привезуть у вівторок», переконайтеся, що він буде доставлений вчасно. Сто разів подумайте, перш ніж давати обіцянки. Не впевнені — не обіцяйте.

Завжди слухайте своїх клієнтів. Ніщо так не дратує, як необхідність повторного викладу свого питання або проблеми. Помовчіть і дайте клієнту можливість висловитися. Продемонструйте йому свою зацікавленість, запропонувавши рішення проблеми.

Розглядайте претензії. Нікому не подобається вислуховувати чужі скарги, і ми звикли виправдовуватися фразою «Неможливо подобатися всім навколо». Може бути й так, але клієнтові буде приємно, якщо його вислухають і хоча б спробують вирішити проблему. Тоді він буде говорити про вас, як про компанію з хорошим обслуговуванням.

Допомагайте клієнтам. Одного разу я зайшов в часовий магазин, бо втратив невелику деталь від браслета. Коли я пояснив свою проблему, продавець сказав, що у нього є запасна. Він знайшов її, приробив до браслету і не взяв з мене ні копійки! Вгадайте, де я тепер купую годинник? А ті люди, яким я розповів цю історію?

Періодично нагадуйте персоналу, що означає «добрий (і погане) обслуговування клієнтів». Надайте своїм співробітникам необхідну інформацію та повноваження, щоб вони самі могли приймати прості рішення по клієнтам, а не казали: «Я — просто продавець, зателефонуйте господареві …»

Зробіть крок назустріч. Якщо клієнт просить вас допомогти йому щось знайти, недостатньо просто сказати: «Це — он там». Проводьте клієнта і запитайте, чи немає у нього якихось питань. Робіть все можливе, щоб забезпечити гарне обслуговування клієнтів. Вони можуть не сказати «Спасибі», але обов’язково розкажуть про вас іншим людям.

Порадуйте клієнтів. Неважливо, що це — знижка на майбутні покупки, додаткова інформація про продукт або щира посмішка, клієнтам завжди приємно отримати трохи більше, ніж вони припускали. Жест не обов’язково повинен бути широким, головне — справити ефект. Як говориться: «Дрібниця, а приємно».